Introducción
Dentro del mundo
empresarial los funcionarios de las empresas se encuentran con una gran
variedad de tipos de clientes a los cuales deben tratar y atender con mucha
asertividad independientemente del tipo de cliente que sea, usted como empleado
debe tener la capacidad de entender la situación en la que esta su cliente y
adaptarse a ella ya sea tratando de solucionar su necesidad o prestando un
excelente servicio.
Los tipos de
clientes poseen características particulares que usted como empleado debe saber
manejar con la mejor disposición y sin que el cliente sienta que es rechazado por
la entidad, las situaciones que se pueden presentar en estos casos pueden ir
desde charlas extensas hasta altercados incómodos y acompañados de altanería, vulgaridad
y polémica.
Seguidamente le
presentaremos tipos de clientes con los cuales podría chocarse algún día en su
entorno laboral.
Tipos de clientes
El cliente discutidor
Regularmente este
tipo de cliente es agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo
y discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos
concejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes son
¿Cómo actuar con
discutidor?
Solicitarle su opinión. Hablarle
suavemente pero firme. Concentrar la
conversación en los puntos en los que se está de acuerdo Contar hasta
diez o más.
El cliente enojado
Cuando se trata
este tipo de cliente no hay que negar su enojo ni mucho menos decirle, “No hay
motivo para enojarse”. Esto lo enojara más, algunas formas de manejar la situación
son:
Ver más
allá del enojo.
No
involucrarse en las emociones.
¿Cómo
actuar con un enojado?
Ver más
allá del enojo. No
ponerse a la defensiva. No
involucrarse en las emociones. No
provocar situaciones más irritantes. Calmar el
enojo. No hay
que prometer lo que no se puede cumplir. Analiza
a fondo el problema. Hay que
ser solidario. Negociar
una solución.
El cliente hablador
Estas personas
pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos
cuentan la historia de su vida.
¿Cómo actuar con un
cliente hablador?
Ser amables y
simpáticos.
Escucharle pero
tratar de llevar la conversación al producto o servicio que se le presta.
Ser cortés y no
entrar a hablar de asuntos personales.
No dejar que nos
distraiga de nuestro objetivo: vender.
No mostrarnos
impacientes ni molestos.
Contestar a sus
preguntas brevemente.
El cliente ofensivo
El primer
pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos el volverse “irónico”.
¡NO LO HAGA!
¿Cómo actuar con un cliente exigente?
Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables esto lo hará
bajar el nivel de confrontación.
¿Cómo actuar con un cliente exigente?
Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables esto lo hará
bajar el nivel de confrontación.
El cliente exigente
Es que el
interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se
sienten inseguros y de esta forma cree tener más control.
Mantener la calma y ser amables.
Ser breves y rápidos.
¿Cómo actuar con un cliente exigente?
Mantener la calma y ser amables.
Tratarles con mucho respeto.
Ser cortés con ellos pero no acceder a sus exigencias.
Ser breves y rápidos.
El cliente desconfiado.
Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser
intransigente. Le gusta estudiar todos los detalles antes de tomar una
decisión. Suelen ser lentos de movimientos y buscadores de defectos.
¿Cómo actuar con un
cliente desconfiado?
Tener mucha
paciencia y comprensión.
Ofrecerle
la máxima información de todo.
Ofrecerle varias
alternativas.
Es importante
conocer a fondo los beneficios y características del producto o servicio que
ofrecemos porque este cliente solicitará muchos detalles.
Conocer bien a
nuestra competencia.
Mantener la
calma, no ponernos nerviosos ante tantas preguntas.
El cliente indeciso.
Tomar decisiones no siempre es fácil, pero para
ciertas personas tomar decisiones se convierte en un mundo. Este tipo de
clientes son incapaces de decir por sí mismos y se muestran muy pensativos a la
hora de decidir. Piden constantemente la opinión de otros, ya sean acompañantes
suyos, comerciales o incluso otros clientes.
¿Cómo actuar con un
cliente indeciso?
No dejarles
solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando.
Mostrarnos muy
seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la presentación de nuestro
producto.
Resumir varias
veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.
Darle consejos
útiles.
No ofrecerle
demasiadas alternativas.
El cliente callado.
Este tipo de cliente parece difícil de tratar porque
es complicado saber en qué piensan. Su silencio obedece a su temperamento y
sólo compra una vez que esté convencido del beneficio que le ofrece el producto
o servicio. Suelen mostrarse reservados y muy tranquilos. No les gusta
hablar ni escuchar y les agrada informarse por ellos mismos.
¿Cómo actuar con un
cliente callado?
Mantener la
calma.
Ser breves y
precisos.
No meterles
prisa porque se le podremos perder.
Nunca tratarlos
con familiaridad.
Pedirle su
opinión en determinados temas.
El cliente distraído.
Le reconoceremos porque es una persona que
parece ausente y a menudo vagará por el establecimiento como si no supiera qué
está haciendo allí.
¿Cómo actuar con un
cliente distraído?
Acercarnos y
hablar con el para averiguar cuál es su objetivo.
Demostrar
interés y curiosidad cuando se dirige a nosotros.
Concentrar la
conversación en un solo punto.
No
ofrecerle muchas opciones.
Actuar rápido y
no distraernos.
El cliente coqueteador
Las
insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden
provenir tanto de hombres como de mujeres.
¿Cómo actuar con un
cliente distraído?
Se debe mantener
una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a
encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
Cliente insatisfecho
Todos nosotros, desde nuestra posición de clientes
hemos vivido experiencias más o menos desagradables que nos han
dejado insatisfechos. En algunas ocasiones nos han llevado a enfadarnos, y a
veces mucho y más, con nuestro interlocutor/representante de la empresa
proveedora del producto o servicio.Un cliente insatisfecho
le cuenta su mala experiencia a al menos 11 personas…
¿Por qué se debería
estimular las quejas, crear sistemas para que los clientes puedan expresar sus
quejas?
Los clientes
insatisfechos se van a la competencia, además de hablar mal de nosotros.
Un cliente
satisfecho cuenta su experiencia a 5 personas, mientras que un cliente
insatisfecho lo cuenta a al menos 11 personas. Pero ahora en la era digital, Internet permite que un cliente insatisfecho puede llegar a millones de
persona.
Nos ayuda a
mejorar.
Conseguir un
nuevo cliente cuesta 5 veces más que satisfacer y retener a los actuales.
El 95% de los
clientes que se quejaron volverán a nosotros si resolvemos su queja con
rapidez.
Cliente satisfecho
La noción de satisfacción del cliente refiere
al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza
un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de
que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo
establecimiento.
Pasos para tener un
cliente satisfecho
Relación: Planifique
una relación continuada y proactiva con sus Clientes fundamentada en protocolos
de comunicación claramente definidos, tanto formales como informales. Es la
única forma de conocer en el momento justo sus pensamientos y deseos.
Esmero: Es
esencial el cuidado de los pequeños detalles, aprovechar cualquier situación
para sorprender al Cliente. Planifique los momentos claves.
Calidez: Obtenga
la confianza de sus clientes asumiendo un compromiso con ellos. Tratando
de que la prestación del servicio se desarrolle en un ambiente de complicidad y
cercanía.
Excelencia: Busque
la innovación y la mejora continua, tenga claro que si no lo hace lo que ahora
son Clientes satisfechos es posible que se conviertan en Clientes cansados
seducidos por las novedades que plantea la competencia. Transparencia: Los
clientes están demandando una absoluta y total transparencia por parte de
las empresas. Ya que se muestran desconfiados y consideran que las empresas
usan artimañas oscuras para no reconocer sus derechos como consumidores. Están
cansados de “garantías” con más excepciones que certezas, de costes ocultos no
informados inicialmente, de cláusulas que sólo protegen los intereses de la
empresa. Adaptación: Personalice
el producto en función de las características de cada Cliente
haciéndole sentir único y especial. Diseñe productos a su medida y establezca
protocolos y procesos relacionales adaptados a los distintos perfiles
existentes en la base de clientes de su negocio.
enseñanzas:
1.
Debemos estar en
la capacidad de recibir cualquier tipo de cliente y brindarle un servicio óptimo
y personalizado independientemente del estado de ánimo con que este llegue a la
empresa.
2.
Siempre debemos
estar prestos a satisfacer las necesidades de los clientes para que así ellos
se lleven la mejor imagen de la empresa.
3.
Todo empleado de
una entidad debe tener una actitud neutral y sumisa frente a un cliente que sea
de carácter complicado.
4.
Un empleado debe
manejar la suficiente seguridad y conocimiento para brindarle confianza a su
cliente a la hora de prestar un servicio o producto.
5.
Todos los
funcionarios de una empresa deben manejar la inteligencia emocional para así
saber cómo actuar de acuerdo al comportamiento de cada cliente.
6.
Un empleado no
debe estar al mismo nivel de un cliente, evitando esto se puede llegar a una
venta exitosa.
7.
Poner en práctica
la empatía y la simpatía es un factor clave para una buena relación con los clientes.
8.
Para que el
cliente se sienta a gusto en nuestra empresa debemos ser amables y respetuosos
a la hora de prestarles un servicio.
9.
No debemos
confundir al cliente ni llenarlo de mucha información al mismo tiempo, pues
esto puede provocar que se vaya y no decida comprar.
10. Como prestadores de un servicio debemos representar
a nuestra entidad de manera exitosa, por lo cual es importante tener una buena presentación
personal para ganar veracidad a la hora de interactuar con cualquier tipo de
cliente.
referencias bibliográficas
(Blog Camaleon)
(Sergio Bernues)
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