introducción
Cada día vemos que las organizaciones buscan la
manera de brindar un buen servicio al cliente, pero muchas de éstas fracasan en
su intento debido a que carecen de algunos sistemas sólidos que puedan
contribuir a la mejora continua de estos, hoy en día se cuentan con muchos
lineamientos referente a normas que pueden mejorar esta experiencia para los
clientes.
Una de estas normas se le conoce como ISO 10002 Sistemas de Gestión de calidad, la
cual refleja la manera en que se pueden integrar de manera positiva todos los
miembros de una entidad , todo esto con el fin de administrar los procesos de
Gestión de quejas o inconformidades que presenten los clientes.
Para mayor comprensión más adelante encontrarán en qué consiste esta Norma y como se puede
implementar en el mundo empresarial.
Esta norma nos habla y nos especifica los requisitos para
lograr un sistema de gestión de calidad para las organizaciones, a continuación
se presentarán las debidas especificaciones de los numerales que ésta contiene
y su aplicabilidad dentro del servicio al cliente.
1 Gestión de
Reclamaciones:
Todas las organizaciones deberían contar con un sistema
de gestión de quejas de los clientes, independientemente del tamaño de la
empresa que lo vaya a implementar, con este se logra la satisfacción eficaz de las inconformidades que tengan los
clientes, dado que a partir de esto se puede reflejar en que están fallando e
implementar posibilidades de mejora.
La norma destaca los procesos y los
controles de administración que le ayudan a gestionar las reclamaciones de los
clientes de forma más eficaz y eficiente, lo que le garantiza la satisfacción
de más clientes con el servicio que ofrece.
2. ¿Cuáles son las ventajas de la Gestión de
Reclamaciones de los clientes?
Identificar
con precisión los puntos donde hay inconformidad por parte de los clientes, y
así mismo darle una solución eficaz y personalizada.
Las
soluciones a las inconformidades de los clientes se brinda de manera más
eficiente dado que los prestantes del servicio estudian detalladamente el problema,
para llegar a una solución precisa.
Fomenta
en los empleados el crecimiento profesional en el área de servicio.
Si las empresas tomaran la iniciativa de
implementar esta norma internacional, podrían lograr obtener un sistema de
gestión de calidad.
3.
Consejos principales para la implantación de la norma ISO 10002
Los
directivos de las organizaciones, son los que particularmente deben de tener la
disposición y compromiso, para así
incentivar a sus empleados a tener sentido de pertenencia con la compañía. Manejar
una buena comunicación interna, para que todos trabajen de manera integrada y
participen en la implementación de éste sistema de calidad. Monitorear
con frecuencia la gestión de reclamaciones que diariamente se van presentando,
para estar actualizados y poder dar soluciones eficaces. Contar
con los recursos necesarios tanto tecnológicos, como con personal que pueda llevar a cabo las labores
dentro de la organización. Trabajar
en equipo, y compartir funciones que vayan encaminadas hacia la satisfacción
que el cliente espera.
4. cómo lograr que las
empresas sean certificadas como un sistema de gestión de calidad.
Primero que todo, para esto se nombra un gestor de
cliente que se encarga de supervisar si las organizaciones están cumpliendo con
todos los lineamientos que integran a la norma internacional, esto pasa por
tres etapas.
1. Un
análisis que ayuda a identificar las áreas que requieren más esfuerzo antes de
que llevemos a cabo una Auditoría formal, lo que le ahorra tiempo y dinero.
2. Luego
se hace una auditoría formal donde se procede a verificar si la entidad está
cumpliendo con cabalidad la norma, estas conclusiones se compartirán para
cubrir aquellas deficiencias encontradas, para implementar las posibilidades de
mejora encontrada. Si se cumplen todos los requisitos, evaluaremos la
implantación de los procedimientos y los controles en su organización, para
asegurar que funcionen de forma eficaz, tal como se exige para la
certificación.
3. Cuando
haya aprobado la Auditoría formal, recibirá un certificado ISO 10002, que
tendrá una validez de tres años. Su gestor de clientes estará en contacto con
usted durante este tiempo y le hará visitas con regularidad para asegurarse de
que el sistema no quede anclado en la conformidad, sino que mejore
continuamente.
Cabe mencionar que para
que las organizaciones sobresalgan ante su competencia, lo más viable sería
implementar y llevar a cabo el sistema de gestión de calidad, ya que éste se
centra en la satisfacción total de los clientes.
Enseñanzas:
1.
Es importante
que las empresas implementen un sistema para mejorar la cuestión de quejas y
reclamos.
2.
Las organizaciones
deben estar aptas para recibir auditorías, esto con el fin de obtener certificación para el sistema de gestión de calidad.
3.
La empresa debe
recibir recomendaciones y posibilidades de mejora para efectos de mejorar la calidad en este sistema.
4.
La norma ISO nos
ayuda a obtener un acercamiento con nuestros clientes y poder resolver de forma
inmediata sus inconformidades.
5.
Los empresarios
deben buscar apoyo profesional para que la empresa cumpla con los estándares requeridos
por la norma.
6.
La comunicación interna
en una entidad, es importante para que todos los empleados operen y participen
activamente en este sistema de calidad.
7.
Adoptar recursos
tecnológicos con ayuda humana, es una manera eficiente de agilizar estos
procesos.
8.
Después de haber
obtenido la certificación la empresa debe permanecer en un mejoramiento
continuo en la vigencia de ésta
9.
Implementar un
sistema de gestión de calidad, hará que su empresa se destaque frente a la
competencia y sea exitosa.
10. La norma ISO nos ayuda a encontrar esos puntos de
debilidad y así mismo dar soluciones a esto.
referencia bibliografica:
The British Standards Institution 2016 http://www.bsigroup.com/es-ES/ISO-10002-Gestion-de-Reclamaciones-y-satisfaccion-del-cliente/
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