Que es el CRM

Introducción

Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.
La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado con sus clientes, recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización. 

El CRM, es una estrategia enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a las personas, a los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente ha venido revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.
           El surgimiento del CRM  ha llevado a las empresas hacia un enfoque basado en los procesos importantes que se relacionan con el cliente que busca extraer de todas las fuentes empresariales los mejores beneficios para la empresa en función de proporcionarle al cliente mayores ventajas y mejores créditos. Este proceso generalmente se aplica como una re-ingeniería empresarial enfocada en el cliente. Las empresas frecuentemente no se percatan que hay procesos de atención malos, que provocan muy a menudo que el cliente obtenga una experiencia poco satisfactoria.

Más adelante encontraremos la explicación y estructuración de éste para un  mayor entendimiento.

Información básica y relevante que requiere una empresa de sus clientes

Una empresa siempre debe estar al tanto de todo lo que tenga que ver con sus clientes no solamente en el momento en el que ellos visitan la entidad si no también cuando estos se encuentran fuera de ella, por lo tanto las organizaciones deben saber y tener contacto por varios medios con ellos y unos de estos son; el teléfono, donde vive y dirección de correo, así  en caso de que se presente una eventualidad o novedad se tenga a la mano insumos que le permitan a la organización recurrir a él.

Toda esta información se puede obtener por medio de directorios telefónicos, grupos de amigos, redes sociales, páginas web y clubes, ya con esto la empresa puede recurrir al cliente y ubicarlo con más facilidad. Otra manera de acceder a esta información es cuando al cliente se le ofrecen rifas o promociones para que el mismo subministre sus datos de contacto.

También se hace contacto con el cliente con el fin de que conozca la empresa, quienes son, qué hacen y sus productos o servicios.

Enseñanzas:

            1.            CRM es saber manejar y administrar las relaciones con los clientes.

2.            Es importante que tenga presente las características principales de su cliente (fecha de cumpleaños, que es lo que más le gusta que productos o servicio prefiere, donde vive, información de contacto).

3.            Entre más información sepa de su cliente más posibilidad tiene de lograr su fidelización.

4.            La tecnología es una parte importante en el CRM ya que permite que se desarrolle con mayor fluidez, brindándonos herramientas como las tics que son un medio masivo de comunicación con mucho impacto en la sociedad.

5.            Hay que crear estrategias con un objetivo con el fin de una satisfacción mutua.

6.            La imaginación y la creatividad deben ser esenciales para lograr de una manera eficaz la fidelización de los clientes.

7.            Aparte de prestar un buen servicio, se debe brindar la atención y la dedicación necesaria, esto hará que nuestro cliente se sienta importante.

8.            El cliente debe sentirse confortado y agradado tanto personalmente como por teléfono y vía web.

9.            Las redes sociales han sido una herramienta provechosa para la comunicación entre empresa y cliente.

10.          Es importante saber las quejas o inquietudes de nuestros clientes para resolver toda duda o inconformidad.

Referencia bibliográfica :

Alfaro Faus, Manuel. (2004).Temas Claves de Marketing. Editorial. Mcgraw-Hill.

            Webgrafía:

          Video 
             Qué es CRM

   

re