CRM en las áreas de Marketing, ventas y servicios

Introducción

Para empezar queremos resaltar la importancia del CRM en todas las empresas, y los beneficios que éstas obtienen al aplicarlo, este modelo de CRM  muchas entidades lo ven como un tipo de software que realiza todos los procesos al mismo tiempo, lo cual se puede decir que no es una fundamentación correcta, debido a que en palabras más técnicas el CRM es un modelo filosófico de trabajo donde la empresa logra orientar al personal interno sobre el servicio al cliente que se debe prestar en dicha organización.

El modelo de CRM parte de tener y llevar un control sobre la información acerca de sus clientes, todo esto con el fin de poder partir a la realización de estudios que permitan implementar estrategias de mercado para la persuasión final del cliente, claro está que para lograr lo anteriormente mencionado se trabaja de manera conjunta, integrando todos aquellos sistemas de gestión y cruces de información para lograr los objetivo propuestos.

Los empleados deben lograr dar más de lo que el cliente requiera o espere para lograr su  fidelización y no tenga necesidad de recurrir a la competencia, en este sentido es importante que las entidades implementen estrategias dentro del área comercial, como un CRM el cual permita un seguimiento sobre los clientes futuros, siendo este departamento la base para que las demás áreas de la empresa tengan una misma información y den lugar a estrategias sólidas y precisas que permitan tener la mayor cantidad posible de datos y así mismo conocer que sugerencias o quejas se han presentado, para buscar la solución más adecuada.

Factores claves para el éxito del servicio al cliente

1.      Base de datos: todas las empresas deberían contar con una base de datos que les permita saber minuciosamente todo a cerca de sus clientes, todo esto con el fin de conocer sus necesidades, gustos mediante estudios que permitan establecer soluciones, trabajando conjuntamente con las diferentes áreas de la empresa para una mayor eficiencia.

Si toda esta información se maneja de manera provechosa se puede lograr capturar nuevos clientes y fidelizar los existentes.

2.      La inteligencia emocional: es importante que un empleado aplique la inteligencia emocional tanto en su vida cotidiana como en el ámbito laboral debido a que ese factor le facilitara desenvolverse de la manera más asertiva ante cualquier situación que se presente en su entorno.

3.      Sentido de pertenencia: cuando un empleado se siente a gusto y cómodo con la labor que desempeña, el servicio se torna más eficiente dado a que está trabajando hacia una misma dirección según los objetivos planteados por la empresa.

4.      Interacción con los medios tecnológicos: dentro de una empresa es importante que los empleados tengan unos niveles de capacitación necesarios frente a las herramientas tecnológicas, que permitan la seguridad, eficiencia y productividad al momento de interactuar con los clientes mediante las TIC.

     5.   Permanecer en contacto directo con los clientes:  esto ayuda a que las entidades                                puedan establecer el grado de satisfacción de sus clientes en cuanto al servicio                                      prestado, evaluación de productos, y así mismo implementar posibilidades de                                        mejora si se encuentran aspectos negativos.

 Que es Contact Center y Call Center.

Contact Center: expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.

Alrededor de la última década, los call centers han experimentado un crecimiento fenomenal en casi todos los países del mundo, el cual ha sido impulsado por las tecnologías de la información y los bajos costos de transmisión de datos. Por tanto, las compañías han considerado redituable el proporcionar servicio al cliente y de ventas a través de centros con tecnologías remotas.

Estudios sugieren que el sector del call center ha florecido casi al mismo tiempo en varios países (entre los últimos 5 a 10 años). La movilidad de las operaciones del call center ha hecho que muchos perciban dicho sector como un caso paradigmático de la globalización del trabajo.

Call Center: Un call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas entrantes y llamadas salientes de un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola

    

 Qué es Call Center

Qué es Contact Center

                              Qué es RFID y características.

RFID (identificación por radiofrecuencia) es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos remotos que usa dispositivos denominados: etiquetas, tarjetas, transpondedores o tags RFID. El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a un número de serie único) mediante ondas de radio. Las tecnologías RFID se agrupan dentro de las denominadas Auto ID (identificación automática).

Las etiquetas RFID son unos dispositivos pequeños, similares a una pegatina, que pueden ser adheridas o incorporadas a un producto, un animal o una persona. Contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radio frecuencia desde un emisor-receptor RFID. Las etiquetas pasivas no necesitan alimentación eléctrica interna, mientras que las activas si lo requieren. Una de las ventajas del uso de radiofrecuencia (en lugar, por ejemplo, de infrarrojos) es que no se requiere visión directa entre emisor y receptor.
Características:

      No necesita línea directa de visión (UHf).

      Robustez.

      Velocidad de lectura.

      Lectura simultánea.

      Seguridad.

      Etiquetas programables.

      Posee mayor capacidad de almacenamiento.

      Favorecen la integridad de la información.

      Material más resistente.

Video RFID

Enseñanzas:

1.                 El CRM contribuye al mejoramiento continuo de una empresa.

2.                 Crear una base de datos es fundamental para la recopilación completa y ordenada de los datos de sus clientes.

3.                 Brindar una atención personalizada a la hora de prestar un servicio es esencial para sobresalir ante la competencia.

4.                 Usar diferentes medios para atender a los clientes es hacer una utilización efectiva de todas las herramientas disponibles a nuestro alrededor.

5.                 Hacer que nuestros clientes se lleven una buena impresión de nuestra empresa implica la posibilidad de ganar muchos más.

6.                 Lograr la satisfacción plena de un cliente potencial puede llegar a volverlo un cliente activo.

7.                 Una organización que cuenta con call center y contact center tiene la facilidad de prestar un servicio más eficiente y de mejor calidad.

8.                 Es importante que todos los empleados de una empresa sepan con certeza todo lo concerniente a sus clientes para así cuando éste sea solicitado en la entidad, se pueda localizar fácil y rápidamente.

9.                 Es importante que la empresa implemente sistemas de seguridad que beneficien a sus clientes y que con esto los clientes se sientan con plena confianza al requerir productos y servicios.

10.             El CRM atrae beneficios tanto para ella misma como para sus clientes.

Referencias Bibliográficas

Septiembre 2013(Blog Nuxiba) http://www.nuxiba.com/articulos-de-interes/call-center-vs-contact-center.html

Esta página fue modificada por última vez el 23 mayo 2016 a las 15:14 https://es.wikipedia.org/wiki/RFID

Downloads\crm_materiales_actividad_de_aprendizaje_4.pdf.pdf