Que es el CRM

Introducción

Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.
La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado con sus clientes, recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización. 

El CRM, es una estrategia enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a las personas, a los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente ha venido revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.
           El surgimiento del CRM  ha llevado a las empresas hacia un enfoque basado en los procesos importantes que se relacionan con el cliente que busca extraer de todas las fuentes empresariales los mejores beneficios para la empresa en función de proporcionarle al cliente mayores ventajas y mejores créditos. Este proceso generalmente se aplica como una re-ingeniería empresarial enfocada en el cliente. Las empresas frecuentemente no se percatan que hay procesos de atención malos, que provocan muy a menudo que el cliente obtenga una experiencia poco satisfactoria.

Más adelante encontraremos la explicación y estructuración de éste para un  mayor entendimiento.

Información básica y relevante que requiere una empresa de sus clientes

Una empresa siempre debe estar al tanto de todo lo que tenga que ver con sus clientes no solamente en el momento en el que ellos visitan la entidad si no también cuando estos se encuentran fuera de ella, por lo tanto las organizaciones deben saber y tener contacto por varios medios con ellos y unos de estos son; el teléfono, donde vive y dirección de correo, así  en caso de que se presente una eventualidad o novedad se tenga a la mano insumos que le permitan a la organización recurrir a él.

Toda esta información se puede obtener por medio de directorios telefónicos, grupos de amigos, redes sociales, páginas web y clubes, ya con esto la empresa puede recurrir al cliente y ubicarlo con más facilidad. Otra manera de acceder a esta información es cuando al cliente se le ofrecen rifas o promociones para que el mismo subministre sus datos de contacto.

También se hace contacto con el cliente con el fin de que conozca la empresa, quienes son, qué hacen y sus productos o servicios.

Enseñanzas:

            1.            CRM es saber manejar y administrar las relaciones con los clientes.

2.            Es importante que tenga presente las características principales de su cliente (fecha de cumpleaños, que es lo que más le gusta que productos o servicio prefiere, donde vive, información de contacto).

3.            Entre más información sepa de su cliente más posibilidad tiene de lograr su fidelización.

4.            La tecnología es una parte importante en el CRM ya que permite que se desarrolle con mayor fluidez, brindándonos herramientas como las tics que son un medio masivo de comunicación con mucho impacto en la sociedad.

5.            Hay que crear estrategias con un objetivo con el fin de una satisfacción mutua.

6.            La imaginación y la creatividad deben ser esenciales para lograr de una manera eficaz la fidelización de los clientes.

7.            Aparte de prestar un buen servicio, se debe brindar la atención y la dedicación necesaria, esto hará que nuestro cliente se sienta importante.

8.            El cliente debe sentirse confortado y agradado tanto personalmente como por teléfono y vía web.

9.            Las redes sociales han sido una herramienta provechosa para la comunicación entre empresa y cliente.

10.          Es importante saber las quejas o inquietudes de nuestros clientes para resolver toda duda o inconformidad.

Referencia bibliográfica :

Alfaro Faus, Manuel. (2004).Temas Claves de Marketing. Editorial. Mcgraw-Hill.

            Webgrafía:

          Video 
             Qué es CRM

   

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Tipos de CRM

Introducción

En nuestro entorno laboral y comercial, nos encontramos con una variedad de factores que intervienen en el mundo del marketing, éstos se dan de manera diferente para cada uno de las organizaciones según los planteamientos y modo operandi que se le den a la hora de ejecutar dichos factores.

Claro está que aunque las empresas establezcan o busquen estrategias para posicionarse dentro del mercado, no siempre resultan siendo las más eficientes y sobresalientes ante su competencia, esto se da gracias a que existen organizaciones muy bien consolidadas y estructuradas que están en continuo trabajo para capturar y ampliar la cartera de sus clientes, todo esto lo logran mediante la aplicación del CRM, quizás una de las estrategias más completas dentro de las entidades, la cual se entiende y se basa como un modelo de gestión de toda la organización para orientar y posicionarse frente al mercado, con la que se busca entender y anticiparse a las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales.

Cuando las empresas se identifican o ponen en práctica este modelo, tienden a diferenciarse de su competencia y a ir creciendo en todos los aspectos, ya que a la hora de que se preste un buen servicio y se marque un momento de verdad con los clientes, la mejor publicidad la hacen éstos mismos.

Para una mayor comprensión del tema mencionado anteriormente más adelante se encontrará contenido que permitirá aclarar y entender básicamente lo relacionado y en qué consiste la aplicación del CRM.

De acuerdo a lo anterior, estos son los tipos de CRM que encontramos los cuales van de la mano para llegar a un mismo objetivo.

CRM OPERATIVO
Área enfocada a la automatización de procesos de negocios e integrar a los diferentes puntos de contactos como ventas, marketing y servicio al cliente.

            CRM ANALÍTICO
Es la parte de la Gestión de la relación con el cliente, que se encarga de capturar, almacenar, organizar, analizar, interpretar y usar los datos sobre los clientes.

            CRM COLABORATIVO
Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil).

Enseñanzas:

1.      Si las empresas implementaran un modelo de CRM, su calidad de servicio fuera excelente.

2.      El CRM fortalece a las empresas dentro del mercado.

3.      Cuando se implementa una estrategia como la del CRM las empresas sobresalen ante su competencia.

4.      Es importante que las empresas tengan más en cuenta y se preocupen por el cliente, que por vender algún producto.

5.      Cuando se trabaja con un modelo de CRM las organizaciones se solidifican y se posicionan en un nivel alto.

6.      Los diferentes tipos de CRM integran sistemas, para trabajar internamente hacia una misma dirección.

7.      Si un cliente se siente importante para la empresa, éste será la mejor publicidad.

8.      Siempre es importante que la empresa tenga una relación más directa con el cliente, que esté estudiando sus necesidades, para así lograr persuadirlo.

9.      Cuando un cliente siente la necesidad de fidelizarse con la empresa, es porque de alguna manera la organización ha contribuido a esto.

10.  Es menos costoso tener un cliente satisfecho, que capturar uno nuevo.

Referencia Bibliográfica:

Alfaro Faus, Manuel. (2004).Temas Claves de Marketing. Editorial. 

      Downloads\crm_materiales_actividad_de_aprendizaje_2.pdf.pdf

Entorno, beneficios y ventajas del CRM

Introducción

CRM es un modelo amplio, y abarca muchos conceptos importantes dentro de lo que tiene que ver con la relación entre empresa y cliente, en el entorno laboral esta es una estrategia relevante que define la calidad y grado de excelencia con la que opera la entidad, dentro de las organizaciones podemos notar un sinfín de procesos que se llevan a cabo para para lograr que el cliente se fidelice con la empresa.

No obstante a esto nos encontramos con entidades que se preocupan más por que el cliente compre sus productos, que la satisfacción del mismo, es por esto que todas las empresas deberían implementar los modelos de CRM  para que la empresa tenga una buena estructura y relación con los clientes.

Hemos visto que las empresas de hoy están ubicadas en un mercado global, donde cada una de estas está en continua competencia para mantener la permanencia de los clientes y así mismo estar posicionados dentro del marketing.

Hoy en día dentro de las áreas de las empresas encontramos personal que está puesto a disposición para que estudie las necesidades de los clientes y así mismo pueda preparar mejor una oferta que garantice la satisfacción total.

Para efectos de una mayor comprensión sobre el tema más adelante encontraremos todo los modelos que se dan dentro del CRM, cuales son los beneficios para las empresas de adoptar este modelo, cuáles son los tipos de clientes del CRM  y cómo se logra una mejor relación entre empresa y cliente.

sopa de letras

Enseñanzas:

1.      La empresa debe centrarse más en fidelizar que en vender.

2.      Todas las organizaciones deben brindarle herramientas a sus clientes que le faciliten la comunicación e interacción con ellos.

3.      Una empresa que emplee este modelo de CRM, puede tener éxito frente a su competencia y ser preferida por muchos clientes y consumidores.

4.      Todas las áreas de una entidad deben saber todo acerca de su cliente, para así evitar disminuir ventas y adquirir más propiedad al persuadirlo.

5.      Un cliente potencial se puede convertir en un cliente activo, si la empresa crea estrategias capaces de satisfacerlo en todo lo que éste requiere.

6.      Dentro de las organizaciones se debe trabajar de manera conjunta, para así lograr cumplir con los objetivos propuestos.

7.      Es importante optar un modelo que permita la recopilación de datos para así mismo realizar los estudios pertinentes de los clientes, buscando con esto generar ideas para la fidelización de los clientes.

8.      Un cliente activo, se convierte en un plan estratégico, debido a que frecuentemente hay que estar estudiando sus necesidades.

9.      Una buena base de datos se convierte en un punto a favor, debido a que se conoce más a los clientes.

10.  La empresa debe emplear un sistema donde el cliente manifieste, que pudo percibir en el momento que se le brindó atención mediante los empleados.

Referencia Bibliográfica:

CRM tercer momento (entorno, beneficios y ventajas del CRM)

       Downloads\crm_materiales_actividad_de_aprendizaje_3.pdf.pdf

CRM en las áreas de Marketing, ventas y servicios

Introducción

Para empezar queremos resaltar la importancia del CRM en todas las empresas, y los beneficios que éstas obtienen al aplicarlo, este modelo de CRM  muchas entidades lo ven como un tipo de software que realiza todos los procesos al mismo tiempo, lo cual se puede decir que no es una fundamentación correcta, debido a que en palabras más técnicas el CRM es un modelo filosófico de trabajo donde la empresa logra orientar al personal interno sobre el servicio al cliente que se debe prestar en dicha organización.

El modelo de CRM parte de tener y llevar un control sobre la información acerca de sus clientes, todo esto con el fin de poder partir a la realización de estudios que permitan implementar estrategias de mercado para la persuasión final del cliente, claro está que para lograr lo anteriormente mencionado se trabaja de manera conjunta, integrando todos aquellos sistemas de gestión y cruces de información para lograr los objetivo propuestos.

Los empleados deben lograr dar más de lo que el cliente requiera o espere para lograr su  fidelización y no tenga necesidad de recurrir a la competencia, en este sentido es importante que las entidades implementen estrategias dentro del área comercial, como un CRM el cual permita un seguimiento sobre los clientes futuros, siendo este departamento la base para que las demás áreas de la empresa tengan una misma información y den lugar a estrategias sólidas y precisas que permitan tener la mayor cantidad posible de datos y así mismo conocer que sugerencias o quejas se han presentado, para buscar la solución más adecuada.

Factores claves para el éxito del servicio al cliente

1.      Base de datos: todas las empresas deberían contar con una base de datos que les permita saber minuciosamente todo a cerca de sus clientes, todo esto con el fin de conocer sus necesidades, gustos mediante estudios que permitan establecer soluciones, trabajando conjuntamente con las diferentes áreas de la empresa para una mayor eficiencia.

Si toda esta información se maneja de manera provechosa se puede lograr capturar nuevos clientes y fidelizar los existentes.

2.      La inteligencia emocional: es importante que un empleado aplique la inteligencia emocional tanto en su vida cotidiana como en el ámbito laboral debido a que ese factor le facilitara desenvolverse de la manera más asertiva ante cualquier situación que se presente en su entorno.

3.      Sentido de pertenencia: cuando un empleado se siente a gusto y cómodo con la labor que desempeña, el servicio se torna más eficiente dado a que está trabajando hacia una misma dirección según los objetivos planteados por la empresa.

4.      Interacción con los medios tecnológicos: dentro de una empresa es importante que los empleados tengan unos niveles de capacitación necesarios frente a las herramientas tecnológicas, que permitan la seguridad, eficiencia y productividad al momento de interactuar con los clientes mediante las TIC.

     5.   Permanecer en contacto directo con los clientes:  esto ayuda a que las entidades                                puedan establecer el grado de satisfacción de sus clientes en cuanto al servicio                                      prestado, evaluación de productos, y así mismo implementar posibilidades de                                        mejora si se encuentran aspectos negativos.

 Que es Contact Center y Call Center.

Contact Center: expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.

Alrededor de la última década, los call centers han experimentado un crecimiento fenomenal en casi todos los países del mundo, el cual ha sido impulsado por las tecnologías de la información y los bajos costos de transmisión de datos. Por tanto, las compañías han considerado redituable el proporcionar servicio al cliente y de ventas a través de centros con tecnologías remotas.

Estudios sugieren que el sector del call center ha florecido casi al mismo tiempo en varios países (entre los últimos 5 a 10 años). La movilidad de las operaciones del call center ha hecho que muchos perciban dicho sector como un caso paradigmático de la globalización del trabajo.

Call Center: Un call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas entrantes y llamadas salientes de un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola

    

 Qué es Call Center

Qué es Contact Center

                              Qué es RFID y características.

RFID (identificación por radiofrecuencia) es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos remotos que usa dispositivos denominados: etiquetas, tarjetas, transpondedores o tags RFID. El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a un número de serie único) mediante ondas de radio. Las tecnologías RFID se agrupan dentro de las denominadas Auto ID (identificación automática).

Las etiquetas RFID son unos dispositivos pequeños, similares a una pegatina, que pueden ser adheridas o incorporadas a un producto, un animal o una persona. Contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radio frecuencia desde un emisor-receptor RFID. Las etiquetas pasivas no necesitan alimentación eléctrica interna, mientras que las activas si lo requieren. Una de las ventajas del uso de radiofrecuencia (en lugar, por ejemplo, de infrarrojos) es que no se requiere visión directa entre emisor y receptor.
Características:

      No necesita línea directa de visión (UHf).

      Robustez.

      Velocidad de lectura.

      Lectura simultánea.

      Seguridad.

      Etiquetas programables.

      Posee mayor capacidad de almacenamiento.

      Favorecen la integridad de la información.

      Material más resistente.

Video RFID

Enseñanzas:

1.                 El CRM contribuye al mejoramiento continuo de una empresa.

2.                 Crear una base de datos es fundamental para la recopilación completa y ordenada de los datos de sus clientes.

3.                 Brindar una atención personalizada a la hora de prestar un servicio es esencial para sobresalir ante la competencia.

4.                 Usar diferentes medios para atender a los clientes es hacer una utilización efectiva de todas las herramientas disponibles a nuestro alrededor.

5.                 Hacer que nuestros clientes se lleven una buena impresión de nuestra empresa implica la posibilidad de ganar muchos más.

6.                 Lograr la satisfacción plena de un cliente potencial puede llegar a volverlo un cliente activo.

7.                 Una organización que cuenta con call center y contact center tiene la facilidad de prestar un servicio más eficiente y de mejor calidad.

8.                 Es importante que todos los empleados de una empresa sepan con certeza todo lo concerniente a sus clientes para así cuando éste sea solicitado en la entidad, se pueda localizar fácil y rápidamente.

9.                 Es importante que la empresa implemente sistemas de seguridad que beneficien a sus clientes y que con esto los clientes se sientan con plena confianza al requerir productos y servicios.

10.             El CRM atrae beneficios tanto para ella misma como para sus clientes.

Referencias Bibliográficas

Septiembre 2013(Blog Nuxiba) http://www.nuxiba.com/articulos-de-interes/call-center-vs-contact-center.html

Esta página fue modificada por última vez el 23 mayo 2016 a las 15:14 https://es.wikipedia.org/wiki/RFID

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Consejos de Ingvar Kamprad

Introducción

Es apreciable que cada uno de nosotros tenga pensamientos diferentes, y son válidos, pero esto no quiere decir que no podamos poner en práctica lo que piensan las otras personas siempre y cuando estemos de acuerdo con ello y creamos que aporta beneficios a nuestra vida; debemos siempre estar abiertos a recibir opiniones, concejos y críticas constructivas que puedan ayudarnos a un mejoramiento continuo no solamente nosotros tenemos la razón en las cosas, existen ocasiones en que nos equivocamos y como seres humanos debemos asumir nuestros errores con humildad y una buena actitud.

Ingvar Kamprad (empresario sueco, fundador de IKEA, nacido el 30 de Marzo de 1926) es un ejemplo claro de aquellas personas que pueden hacer aportes significativos a nuestra vida tanto en el ámbito personal como en el laboral, haciendo prácticos los concejos que este empresario nos da podríamos hacer cambios en nuestra vida y crear mejores hábitos para cualquier cosa que vayamos a hacer.

A continuación verán expuestos algunos de los concejos que este gran emprendedor nos branda.

5 Consejos prácticos

Ingvar Kamprad, el austero fundador de las megas tiendas de muebles IKEA, una de las mayores fortunas europeas. Se le conoce sobre todo por su estilo de vida muy sencillo, algo que siempre ha intentado integrar en la filosofía de empresa de su negocio. Vemos cinco de sus consejos más interesantes.

1- Asumir los errores

“Solo aquellos que están dormidos no cometen errores”.

“Cometer errores es el privilegio de los activos. Son siempre las personas mediocres las que son negativas, que se pasan el tiempo demostrando que no estaban equivocadas”.

Ingvar Kamprad ha reconocido en numerosas ocasiones el haberse equivocado muchas veces en su vida, especialmente en su juventud, cuando estuvo brevemente relacionado con los nazis. Pero como otros grandes emprendedores que hemos citado en el blog, el fundador de IKEA cree que los errores son inevitables y una gran fuente de aprendizaje para mejorar.

2- Aprovechar el tiempo

“El tiempo es tu recurso más importante. Puedes hacer tanto en diez minutos. Diez minutos, una vez pasados, se fueron para siempre. Diez minutos no son solo una sexta parte de una hora. Divide tu vida en unidades de diez minutos y desperdicia las mínimas posibles en actividades sin sentido”.

Creo que para cualquier emprendedor, trabajador o generalmente para cualquier persona, este recordatorio del valor del tiempo es muy importante. Todos perdemos mucho tiempo en tonterías que no nos hacen ni mejores ni más felices. No se trata de dedicar todo el tiempo al trabajo, sino de intentar que todo nuestro tiempo valga para algo.

3- Gastar poco

“Mejor ser un poco tacaño que tirar el dinero por la ventana”.

“Podría viajar regularmente en primera clase, pero tener mucho dinero no parece un buen motivo para despilfarrarlo. ¿Por qué elegir la primera clase? ¿Para que la azafata me regale una copa de champán? Si me ayudara a llegar más rápido a mi destino, entonces tal vez”.

Ingvar Kamprad es conocido por su estilo de vida austero, algo que por supuesto aplicó en IKEA. La distribuidora internacional de muebles tiene una estrategia de costes bajos para poder ofrecer muebles a precios muy competitivos. Esto implica todos los gastos se controlan mucho, y que incluso lo ejecutivos viajan en turista.

4- Ser un líder ejemplar y eficaz

“La simplicidad y el sentido común deberían ser la base de la planificación y la dirección estratégica”.

“Si existe el buen liderazgo, consiste en dar ejemplo. Lo tengo que hacer para todos los empleados de IKEA”.

Quizás la mejor demostración de liderazgo que hace el fundador de IKEA es actuando respecto al gasto de la misma forma que espera que lo hagan los empleados de la empresa. Además de dirigir con el ejemplo, la otra cosa que subraya es que la gestión tiene que ser sencilla y de sentido común, o lo que es lo mismo: eficacia.

5- Mejorar continuamente

“La mayoría de las cosas están por hacer”.

“El sentimiento de haber acabado algo es un somnífero muy potente. Una persona que se jubila pensando que ha hecho su parte enseguida se marchita. Una empresa que siente que ha alcanzado sus objetivos se estanca rápidamente y pierde su vitalidad”.

Recuerdo que hace ya muchos meses publicamos un video de Pau García Milà donde repetía una gran verdad: “Está todo por hacer”. Siempre hay que buscar la forma de mejorar, y trabajar para conseguir nuevos objetivos, porque el mundo no para de evolucionar.

Enseñanzas

1.      Cuando nos hacemos responsables de nuestras acciones lo que ganamos es aprender de nuestros errores, para así no  volver a caer en actos que pueden ser perjudiciales.

2.      Cuando nosotros aprovechamos el tiempo, nuestra vida se torna más organizada y sencilla, ya que cuando hacemos las cosas a tiempo no estamos estresados pensando, en lo que nos falta por hacer y que el tiempo perdido no se recupera.

3.      Debemos aprender a economizar y no ser tan impulsivos a la hora de gastar.

4.      Debemos exigirnos lo que nosotros mismos no nos damos, para ser líderes, es importante respetarlas ideas u opiniones de terceros, sabiendo manejar esto, podremos llegar a ser eficaces al cumplir con una determinada función.

5.      Los seres humanos día a día se enfrentan a situaciones y cambios, es por esto que es importante mejorar en las falencias que presentemos, para lograr ser un ejemplo a seguir.

6.      Debemos saber aceptar nuestros errores y día a día trabajar fuertemente para mejorar en ese aspecto.

7.      Siempre recordemos que el tiempo vale oro y lastimosamente es algo que no se puede recuperar así que siempre hay que procurar sacarle el máximo provecho a nuestro tiempo libre y a las cosas que hacemos.

8.      Todas las personas deben aprender a reutilizar lo que poseen y a pensar en que lo que gastamos hoy lo podemos necesitar en el futuro.

9.      Los seres humanos debemos sacar ese espíritu de liderazgo que llevamos adentro siempre debemos estar en la capacidad de tomar decisiones y guiar a personas que necesiten nuestra ayuda.

10.  Cada día e nuestra vida debemos empeñarnos en encontrar en que estamos fallando y encontrar soluciones para ser mejores cada día.

Referencia Bibliográfica

Ingvar Kamprad, IKEA, consejos emprendedores, publicado el 31 de Octubre de 2012

http://crearmiempresa.es/article-5-consejos-de-ingvar-kamprad-fundador-de-ikea-111934151.html