Cultura de servicio al cliente

Introducción

Dentro del  mundo empresarial, existe una gran competencia por la retención de los clientes, es por ésto, que día a día, dentro de las organizaciones trabajan de manera colectiva, para posicionarse dentro del mercado y así ganar mayor reconocimiento y capturar nuevos clientes, claro está que para lograrlo se establecen estrategias para alcanzar los objetivos propuestos.

Cabe resaltar que todas las organizaciones no manejan el mismo servicio, porque los empleados de cada empresa tienen diferentes niveles de capacitación, por lo tanto éste se ofrece de manera personalizada, por ésto cada una de las entidades planifica y estructuran estrategias que contribuyen a la fidelización de sus clientes.

Para poder tener claro todo lo mencionado anteriormente es importante conocer algo que es  vital dentro del mundo empresarial,  y es la cultura de servicio que manejan algunas organizaciones.

     Por esta razón  podemos ver que hay organizaciones más consolidadas y mejor posicionadas dentro del mercado, como hay otras que ofrecen una buena atención pero no se preocupan por cuidar los momentos de verdad con sus clientes.

¿En que consiste la cultura de servicio al cliente?

          
           Cultura son aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido, dentro de éstas  se encuentran diferentes valores.

           En este sentido para que haya cultura, un grupo determinado de personas deben compartir sus (creencias y valores). Y es aquí en donde éste  tema tiene que ver con servicio, para que los trabajadores de una empresa tengan una buena formación en atención al cliente, deben tener valores comunes que vayan hacia una misma dirección.

           Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen unos a los que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización; éstos pueden ser:

 Tolerancia

 Cortesía

 Honradez

 Empatía

 Comunicación

¿Por qué es importante para una empresa tener una Cultura de Servicio al Cliente?

Algunas de las razones por las que una organización debería tener una cultura de servicio al cliente son:

       El cliente es la razón de ser de la empresa: Si sus clientes no están satisfechos, y usted no se entera o decide ignorarlo, tarde o temprano éstos dejarán de consumir sus productos o servicios. Si esto sucede, su empresa no tendrá más futuro que el fracaso.

         Diferenciación: Para las empresas diferenciarse de la competencia puede ser algo muy difícil o costoso, debido a la similitud entre sus productos o servicios o a causa de la escasez de recursos. Por este motivo, si usted ofrece un Servicio al Cliente de calidad suprema, destacará ante su competencia.

Ventaja Competitiva: Implementar una Cultura de Servicio al Cliente  le ayudará a enfrentarse a la dura competencia gracias a la respuesta de los consumidores.

           Clientes más Leales: Está comprobado que el costo de tener a un cliente satisfecho es mucho menor que el costo de generar un nuevo cliente.

          Si usted y su entidad no se preocupan por sus clientes, su competencia sí lo hará. Para casi todo tipo de productos o servicios, existe una gran variedad de opciones, por lo tanto, si éste no se encuentra satisfecho, no dudará en cambiar de compañía o producto. No debe esperar a que esto suceda. Muchas veces las empresas se percatan de este descontento cuando ya es tarde, precisamente porque no hay una cultura de Servicio al Cliente establecida.

Enseñanzas:

                       1.      Es de vital importancia que el cliente se sienta satisfecho con nuestros servicios.

2.      Debemos ponernos en el lugar del cliente y saber cómo suplir su necesidad.

3.      La empresa debe crear estrategias que haga que el cliente los prefiera o elija como primera y única opción.

4.      El buen servicio debe ser el principal mecanismo que conlleve a la fidelización de sus clientes.

5.      Hacer que los clientes nos prefiera puede ser un método clave de publicidad para la empresa.

6.      Está comprobado que el costo de tener a un cliente satisfecho es mucho menor que el costo de generar un nuevo cliente.

7.      Estudiar las necesidades de los clientes, para así poder persuadirlos buscando con esto que se sientan importante.

8.      Implementar una Cultura de Servicio al Cliente  le ayudará a enfrentarse a la dura competencia gracias a la respuesta de los consumidores.

9.      El cliente es la razón de ser de la empresa, Si sus clientes no están satisfechos, y usted no se entera o decide ignorarlo, tarde o temprano éstos dejarán de consumir sus productos o servicios. Si esto sucede, su empresa no tendrá más futuro que el fracaso.

10.  Estudiar periódicamente en qué situación se encuentra la empresa, mediante algún tipo de herramienta que permita medir el grado de satisfacción de sus clientes.

Referencia Bibliográfica

Chavarría Alvarado Luis Fernando. (2010, Diciembre 6). Cultura en el servicio al cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/cultura-en-el-servicio-al-cliente/