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jueves, 10 de marzo de 2016

Figuras y Significados del lenguaje corporal


Introducción 

La comunicación verbal carecería de eficacia si no fuera acompañada de una serie de claves no verbales: mirada, expresión facial, distancia interpersonal, tono de voz. En una entrevista laboral, tu cuerpo debe expresar el mismo mensaje que tus palabras. Cuando expresan mensajes diferentes, el entrevistado dará mayor fiabilidad a tu comunicación no verbal, debido a que los gestos no se pueden ocultar y resultan más difíciles de controlar que las palabras. Debemos tener en cuenta que un entrevistador, sabrá leer nuestros gestos corporales.

Gestos en la comunicación


















Referencias bibliográficas


          Instituto Americano de Formación e Investigación.

Significado de los colores en la comunicación

introducción

El color es una forma de comunicación no verbal y una parte importante de nuestra vida. Las emociones que nos recuerdan los colores se cultivan desde nacimiento y varían dependiendo de edad, ubicación geográfica y de género (por ejemplo, azul para los niños, rosa para las niñas).
Los colores aún pueden reflejar estados de ánimo, temperamentos imaginaciones y sentimientos y estos también tienen un significado importante en la comunicación ya que puede reflejar el estado, pensamiento, posición o situación de una persona; a continuación algunos de ellos. 


Significado de los colores

Amarillo 
Este color representa el dominio y el poder. El color amarillo también simboliza el gozo, la alegría, la luminosidad y el intelecto. Su energía favorece el desarrollo de la economía y se encuentra vinculado con la sabiduría y la agilidad mental, de allí que se lo utilice en rituales para logros económicos y también para los que se realizan a modo de ofrecer ayuda a los estudiantes mejorándoles la memoria y la concentración.

Azul
El color azul simboliza paz y tranquilidad. La vibración que emana del mismo es estimulante y calmante. Favorece la concentración y el equilibrio de las energías, razón por la cual se utiliza en ritos para revertir situaciones infortunadas.

Blanco 
El color blanco denota pureza, inocencia, paz, simpleza, verdad, esperanza, espiritualidad y luz. Este color refleja unidad con las fuerzas divinas. El blanco es la síntesis de todos los colores. Las velas blancas se usan en rituales de magia cuando se intenta invocar ya sea, tanto fuerza como protección. Otorga tranquilidad, inspiración, intuición y devoción.

Celeste
La luz clara que emana el color celeste favorece la sabiduría y la concentración. En los ritos de amor se usa para representar al hombre.

Gris
El color gris es el término medio entre el blanco y el negro. Representa la neutralidad y el equilibrio. Se utiliza para denotar edad, madurez y sabiduría.

Lila
El color lila es un matiz más atenuado del color violeta, ya que obra en él la presencia del blanco.

Marrón
Este color representa La Tierra, lo material y lo físico. El color marrón se encuentra asociado a la fertilidad, la solidaridad, lo práctico y la solidez. En los rituales se utiliza generalmente para convocar la riqueza material.

Púrpura
Al igual que el violeta (aunque algo más atenuado) el color púrpura (también llamado morado), se encuentra adherido a lo religioso y a lo místico. Desde la óptica de lo religioso se asocia al poder y desde la perspectiva de lo místico está asociado a la meditación. Es un color espiritual y psíquico que otorga sabiduría, prestigio y elevación.

Rojo
El rojo, color del planeta Marte y de la sangre, es el estimulante de los deseos y simboliza el amor, la pasión y la sexualidad. El color rojo representa tanto la energía como la vida física. Otorga vigor, coraje, dinamismo, amor y calidez. Las velas de este color se emplean en rituales para el amor.

Rosa
El rosa es un color de vibraciones positivas que tiende a evitar los malos pensamientos atenuando los deseos negativos. El color rosa simboliza la armonía y el amor. Armoniza y purifica, brindando alegría y bienestar. Este color es usado en ritos para el amor representando a la mujer.

Verde
El color verde representa las fuerzas de la naturaleza. Este color simboliza la calma, la bondad, la fertilidad, la estabilidad y tranquilidad, la abundancia y la vida. Sugiere equilibrio de la psiquis, paz y relajación. En cuanto a su aplicación en los rituales y teniendo en cuenta que puede combinarse más de un color según la ceremonia a realizar, algunos practicantes de este arte coinciden que las velas verdes proporcionan buen logro económico, pero, en forma personal y por lo que la experiencia me ha otorgado, considero que este color debe asociarse con el color que le corresponda al caso por el cual se lleva a cabo determinado rito.
Así por lo tanto, para cuando se recurra a un rito con velas que se relacionen a un crecimiento del amor, deberá usarse una vela verde y una vela rosa. Para un ritual en donde se solicite obtener un mayor rendimiento financiero, deberá combinarse el color
Verde con una vela color púrpura.
Para el caso en que deba solicitarse el impedimento de algún asunto (cualquiera que éste fuere), deberá utilizarse una vela color verde y una vela color negra. Y como éstas hay muchas combinaciones más.

Violeta
Este es el color más elevado, tanto en su vibración como en el plano espiritual. No es un color ni cálido ni frío. Podría definirse como un matiz del azul (frío) y el rojo (caliente). Se considera un color sagrado, pues bajo una luz violeta, el poder de meditación y de concentración es muy superior a cualquier otro influjo. Representa la curación psicológica, la paz y una actividad mental muy veloz.
El color violeta es muy efectivo para transmutar la energía y situaciones malignas, tales como la muerte, las separaciones, las pérdidas y las crisis económicas. Este color disminuye las preocupaciones ayudando a reponer las energías y también calma las tensiones nerviosas. Actúa como pacificador irradiando energía positiva. Es un tono muy beneficioso, ya que absorbe la negatividad neutralizando las ondas maléficas.

Negro
El negro representa el poder, la elegancia, la formalidad, la muerte y el misterio. Es el color más enigmático y se asocia al miedo y a lo desconocido (“el futuro se presenta muy negro”, “agujeros negros”…). El negro representa también autoridad, fortaleza, intransigencia. También se asocia al prestigio y la seriedad.
En heráldica el negro representa el dolor y la pena. En una página web puede dar imagen de elegancia, y aumenta la sensación de profundidad y perspectiva. Sin embargo, no es recomendable utilizarlo como fondo ya que disminuye la legibilidad.
Es conocido el efecto de hacer más delgado a las personas cuando visten ropa negra. Por la misma razón puede ayudar a disminuir el efecto de abigarramiento de áreas de contenido, utilizado debidamente como fondo. Es típico su uso en museos, galerías o colecciones de fotos on-line, debido a que hace resaltar mucho el resto de colores. Contrasta muy bien con colores brillantes. Combinado con colores vivos y poderosos como el naranja o el rojo, produce un efecto agresivo y vigoroso.

Gris plateado
Denota madurez, seriedad, sabiduría, edad. Mezclando blanco y negro se superan los malos momentos, se neutralizan los males, las enfermedades, la pobreza.

Dorado
Oro, riqueza, poder, lujos; al encender una vela dorada y una verde, hace que las relaciones comerciales y los negocios sean prósperos y abundantes.

Naranja
Intelecto, fuerza mental, gratitud, calidez, alegría. Es el color de la comunicación, del calor afectivo, equilibrio, de la seguridad, de la confianza, color de las personas que creen que todo es posible. Estimula optimismo, generosidad, entusiasmo y aumenta el apetito. Junto con azul genera fuerza. Ideal para salas de estudio / reunión, lugares donde la familia se encuentra para conversar.



Referencias bibliográficas


Significados de los colores (febrero 18 de 2007) 
       http://www.kaosklub.com/significado-de-los-colores/

Aprendizajes sobre la comunicación que no se realiza cara a cara





introducción 

En nuestro entorno social la comunicación que más utilizamos con mayor frecuencia es la de cara a cara, la cual para algunas personas resulta, de manera asertiva y de manera fluida, claro está que esta no es el único tipo de comunicación que existe.
Dentro de estas encontramos la comunicación que no se realiza cara a cara, esta implica que el emisor transmite el mensaje y el receptor escucha sin necesidad de estar face a face, esta comúnmente se da por vía del teléfono, la cual ocurre con mayor frecuencias en las empresas donde se atienden a gran parte de los clientes por este medio tecnológico.
Cabe resaltar que para este tipo de comunicación es importante estar atento, y en disposición de escucha para el emisor, de esta manera el mensaje resultará claro y conciso y se evitaran problemas de distorsión.
A continuación encontraremos una serie de enseñanzas y acciones a tomar para que este tipo de comunicación sea más asertiva y compresiva.

Enseñanzas:
1.                El receptor debe de estar en buena disposición para recibir lo que dice el emisor.

2.                En la comunicación debe haber una buena interpretación de lo que se dice para evitar que se distorsione la información.

3.                Analizar e interpretar para poder comprender el mensaje.

4.                Emplear términos claros que faciliten la comprensión del mensaje al receptor.

5.                Tratar de emplear formas dinámicas e ilustrativas que faciliten la comprensión de dicho mensaje en la comunicación.

Acciones a tener en cuenta para mejorar la comunicación que no se realiza cara a cara:
1.                Evitar distraernos con lo que está a nuestro alrededor y concentrarnos en la persona que nos habla.

2.                Emplear un tono de voz adecuado para evitar acciones negativas por parte del receptor.

3.                Si estamos en el papel de receptores tener la capacidad de ser pacientes para evitar que el receptor se sienta incómodo.

4.                Si estamos en el papel de emisor, tratar de manejar un lenguaje fluido, claro y conciso para que no hayan fallos en la transmisión del mensaje.



Referencias bibliográficas 

Clase presencial - instructor: Pedro Jesus Ovalle Monroy (25 de febrero de 2016)

Cultura de servicio al cliente


Introducción
Dentro del  mundo empresarial, existe una gran competencia por la retención de los clientes, es por ésto, que día a día, dentro de las organizaciones trabajan de manera colectiva, para posicionarse dentro del mercado y así ganar mayor reconocimiento y capturar nuevos clientes, claro está que para lograrlo se establecen estrategias para alcanzar los objetivos propuestos.
Cabe resaltar que todas las organizaciones no manejan el mismo servicio, porque los empleados de cada empresa tienen diferentes niveles de capacitación, por lo tanto éste se ofrece de manera personalizada, por ésto cada una de las entidades planifica y estructuran estrategias que contribuyen a la fidelización de sus clientes.
Para poder tener claro todo lo mencionado anteriormente es importante conocer algo que es  vital dentro del mundo empresarial,  y es la cultura de servicio que manejan algunas organizaciones.
     Por esta razón  podemos ver que hay organizaciones más consolidadas y mejor posicionadas dentro del mercado, como hay otras que ofrecen una buena atención pero no se preocupan por cuidar los momentos de verdad con sus clientes.

¿En que consiste la cultura de servicio al cliente?
          
           Cultura son aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido, dentro de éstas  se encuentran diferentes valores.
           En este sentido para que haya cultura, un grupo determinado de personas deben compartir sus (creencias y valores). Y es aquí en donde éste  tema tiene que ver con servicio, para que los trabajadores de una empresa tengan una buena formación en atención al cliente, deben tener valores comunes que vayan hacia una misma dirección.
           Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen unos a los que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización; éstos pueden ser:
 Tolerancia
 Cortesía
 Honradez
 Empatía
 Comunicación

¿Por qué es importante para una empresa tener una Cultura de Servicio al Cliente?

Algunas de las razones por las que una organización debería tener una cultura de servicio al cliente son:
       El cliente es la razón de ser de la empresa: Si sus clientes no están satisfechos, y usted no se entera o decide ignorarlo, tarde o temprano éstos dejarán de consumir sus productos o servicios. Si esto sucede, su empresa no tendrá más futuro que el fracaso.

         Diferenciación: Para las empresas diferenciarse de la competencia puede ser algo muy difícil o costoso, debido a la similitud entre sus productos o servicios o a causa de la escasez de recursos. Por este motivo, si usted ofrece un Servicio al Cliente de calidad suprema, destacará ante su competencia.
Ventaja Competitiva: Implementar una Cultura de Servicio al Cliente  le ayudará a enfrentarse a la dura competencia gracias a la respuesta de los consumidores.

           Clientes más Leales: Está comprobado que el costo de tener a un cliente satisfecho es mucho menor que el costo de generar un nuevo cliente.

          Si usted y su entidad no se preocupan por sus clientes, su competencia sí lo hará. Para casi todo tipo de productos o servicios, existe una gran variedad de opciones, por lo tanto, si éste no se encuentra satisfecho, no dudará en cambiar de compañía o producto. No debe esperar a que esto suceda. Muchas veces las empresas se percatan de este descontento cuando ya es tarde, precisamente porque no hay una cultura de Servicio al Cliente establecida.

Enseñanzas:
                       1.      Es de vital importancia que el cliente se sienta satisfecho con nuestros servicios.


2.      Debemos ponernos en el lugar del cliente y saber cómo suplir su necesidad.

3.      La empresa debe crear estrategias que haga que el cliente los prefiera o elija como primera y única opción.

4.      El buen servicio debe ser el principal mecanismo que conlleve a la fidelización de sus clientes.

5.      Hacer que los clientes nos prefiera puede ser un método clave de publicidad para la empresa.

6.      Está comprobado que el costo de tener a un cliente satisfecho es mucho menor que el costo de generar un nuevo cliente.

7.      Estudiar las necesidades de los clientes, para así poder persuadirlos buscando con esto que se sientan importante.

8.      Implementar una Cultura de Servicio al Cliente  le ayudará a enfrentarse a la dura competencia gracias a la respuesta de los consumidores.

9.      El cliente es la razón de ser de la empresa, Si sus clientes no están satisfechos, y usted no se entera o decide ignorarlo, tarde o temprano éstos dejarán de consumir sus productos o servicios. Si esto sucede, su empresa no tendrá más futuro que el fracaso.

10.  Estudiar periódicamente en qué situación se encuentra la empresa, mediante algún tipo de herramienta que permita medir el grado de satisfacción de sus clientes.

Referencia Bibliográfica

Chavarría Alvarado Luis Fernando. (2010, Diciembre 6). Cultura en el servicio al cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/cultura-en-el-servicio-al-cliente/

Protocolo Empresarial


Introducción
Dentro del entorno empresarial, diariamente se viven situaciones que muestran claramente la imagen que pretende emitir la empresa por medio de sus clientes internos, sin embargo muchas veces los empleados de una organización se muestran de una manera distinta a la que establece la empresa, esto se da por la diferencia de culturas y conocimientos protocolarios que tienen cada uno de estos individuos lo cual no les permite desenvolverse de manera exitosa frente a las relaciones personales que se establecen dentro del entorno laboral.
No obstante a esto también nos encontramos con empresas que manejan excelentemente todo lo relacionado con el protocolo empresarial, y son éstas las entidades las que se diferencian de las otras y alcanzan en nivel de excelencia en cada una de sus áreas.
Por lo tanto, es importante que cualquier tipo de organización tenga en cuenta incluir dentro de su plan de capacitación, el tema de la etiqueta y el protocolo, buscando optimizar el comportamiento de sus trabajadores, y éste se refleje en el trato con todos sus clientes beneficiando la imagen de la empresa.
De tal manera que día a día esto del protocolo en las empresas se vaya estandarizando para alcanzar un mundo empresarial globalizado, consolidado y posicionado dentro del Marketing.

Para efectos de un mayor entendimiento más adelante encontraremos claramente a que se refiere el protocolo empresarial, cómo se aplica y la importancia de la aplicación de éste.

¿Qué es el protocolo empresarial?
Se entiende por protocolo empresarial, las reglas sociales y formales que deben cumplirse en el seno de una empresa. Este protocolo establece las pautas y los límites que rigen el accionar de la compañía en cuestión.
El protocolo empresarial suele regular el comportamiento de la empresa tanto en su interior como hacia el exterior. A través del protocolo, se fijan normas de convivencia entre los empleados y se establecen criterios de comunicación puertas afuera.

Los protocolos empresariales recopilan las normas que deben seguirse para planificar, desarrollar y controlar acciones promovidas por una entidad. En muchos casos, no sólo incluyen reglas creadas por la compañía, sino que también recogen pautas fijadas por el Estado.


¿En qué consiste el protocolo empresarial?
El Protocolo en la actualidad tiene un componente de organización imprescindible para la empresa que no quiera ser un ente aislado sin relación de ningún tipo. Es la herramienta que permite ordenar las relaciones sociales de la empresa, empleados y  directivos. Las normas de protocolo ayudan a mejorar la cuenta de resultados. Las técnicas protocolarias sirven para vender y mejorar las competencias. Contribuir al desarrollo personal y a aportar mayor competitividad.
El Protocolo incluye desde las normas de etiqueta y cortesía hasta las visitas de autoridades a la empresa, la celebración de almuerzos de trabajo o la firma de convenios con otras compañías o instituciones.

El objetivo de esta disciplina, en el ámbito empresarial, es convertir a los responsables/asistentes o invitados a cualquier evento, en un correcto anfitrión, basándose en unas simples reglas de cortesía.

             ¿Cómo se aplica en la empresa el protocolo empresarial?
Como se mencionaba anteriormente, el protocolo empresarial es una herramienta de vital importancia para la consolidación y reconocimiento de una entidad.
Algunos de los puntos fundamentales que pueden aplicarse dentro de una organización dentro del protocolo empresarial, y por qué no, a la vida de todo individuo son:

Estar informados
La información es uno de los tesoros que nos ofrece la vida, tanto a los seres humanos como al resto de las especies. Cada vez que aprendemos algo, nos volvemos más fuertes y, por lo tanto, más seguros de nosotros mismos. Comenzamos a avanzar más rápidamente, con una mayor determinación. Las empresas suelen realizar apuestas muy arriesgadas, ya que un error puede costar decenas de puestos o, en el peor de los casos, su continuidad en el mercado.
Por esta razón, el protocolo empresarial debe incluir en sus bases la obligación de estudiar cada aspecto de una idea antes de dar un paso hacia una nueva decisión. Por ejemplo, al tratar con clientes extranjeros, la clave del éxito se encuentra en contar con intérpretes y conocer los aspectos fundamentales de su cultura para hacer que se sientan en casa y evitar momentos incómodos u ofensivos.

Buena presencia
Este concepto es relativo y ambiguo, ya que puede tener un significado diferente para cada persona o grupo. En el ámbito empresarial también existe dicha variedad; por ejemplo, mientras un programador puede vestir de manera casual y usar el cabello largo, se espera que un contador muestre un aspecto más conservador y formal. Sobra decir que siempre es posible romper con las tradiciones y las imposiciones; sin embargo, sólo unos pocos consiguen imponer nuevas reglas, por lo cual es recomendable evitar las decisiones impulsivas o innecesarias como parte del protocolo empresarial.

Seguridad y determinación
 Este punto sirve para poner en práctica los dos anteriores, ya que muchas veces es más importante lo que hacemos con nuestros conocimientos que los conocimientos mismos. Habiendo recaudado la mayor cantidad de información posible y respetada las pautas para mantener la buena presencia, el paso siguiente es que nos perciban como una empresa actualizada y respetable. Esto que en el ámbito personal puede parecer una cualidad, que no podemos forzar, en el ámbito empresarial es la clave de la supervivencia.
El protocolo aporta a la empresa una serie de valores fundamentales, entre los que podemos destacar:

            Imagen: Ayuda a difundir la imagen de la empresa mediante actos y apariciones públicas.
Proyección: Favorece la proyección social de la empresa
Comunicación: Comunica los mensajes de la empresa de modo eficaz.
Procedimiento: Establece unas normas y unas técnicas de organización
Rentabilidad: Consigue incrementar los beneficios optimizando el resultado de cada acto.
Prestigio: Ayuda  a conseguir una imagen favorable de la empresa.

En definitiva, el protocolo permite hacer una diferencia en un mercado competitivo, contribuye al liderazgo, reitera el compromiso con la calidad y la excelencia y, a la vez, genera confianza. 

¿La importancia de la aplicación del protocolo empresarial?
El protocolo empresarial es importante en el desempeño de nuestra actividad, aunque no lo creamos. A la hora de establecer relaciones comerciales con clientes y proveedores, tanto nacionales como extranjeros, es necesario conocer los códigos de comportamiento en el mundo empresarial. De ello depende muchas veces que nos elijan a nosotros, en lugar de a otro que ofrece los mismos productos o servicios y en las mismas condiciones. Por no hablar de que el protocolo en el mundo de los negocios también forma parte de la atención y orientación al cliente.
El protocolo aplicado a la empresa es para todos  una forma de conducirse en las relaciones internas o externas dentro de la empresa que ayudan a que todos vayamos en una misma dirección en pro de alcanzar el mismo objetivo.
Por otra parte el protocolo y los buenos modales son importantes, ya que permite hacer una diferencia en un mercado competitivo; contribuye al liderazgo, reitera el compromiso con la calidad y excelencia y, a la vez, genera confianza. 

Enseñanzas:
1.      El éxito de una empresa radica exactamente en ser diferente a las demás manteniendo unas pautas que conlleven a la organización a lograrlo.
2.      Establecer normas de orden y cultura que caractericen a la empresa y que la hagan tener mayor impacto ante la competencia.
3.      Mantener una imagen impecable tanto interna como externamente, esto ayudara a que la empresa sea de mayor agrado para todo el que se encuentre en ella.
4.      Manejar buenas relaciones y proyectar positivismo para efectos de fidelización y lealtad de los clientes.
5.      Siempre es importante brindar una sonrisa a quien nos habla para transmitir amabilidad, y que la persona que nos habla se sienta agradada.
6.      Es necesario mantener una buena postura frente a las personas que están alrededor de nosotros, manejar una buena dicción para evitar distorsión de la comunicación y proyectar interés por el tema tratado.
7.      Tener una comunicación asertiva cuando nos dirigimos a un cliente para efectos de un momento de verdad exitoso.
8.      El protocolo contribuye al desarrollo personal de todo aquel que lo lleva a cabo para su vida y sus labores diarias.
9.      El protocolo empresarial nos ayuda a comportarse de una manera cortes y prudente durante reuniones como: almuerzos, visitas y firmas de convenios.

10.  Establecer unas normas y unas técnicas de organización le ayudarán a la empresa a obtener mayor prestigio frente a la sociedad (competencia, clientes).

Referencias Bibliográficas
Todos somos clientes (Jueves, 31 de octubre de 2013) la importancia del protocolo empresarial 
           C:\Users\yuliana\Downloads\Protocolo Empresarial.pdf